2025-2-14 サービス独自のマーケティング施策（不可分性・消滅性）

対人のサービスは生産と消費が同時に行われるため、提供する側とされる側が必ずその場にいなければならない。結果として在庫を持つことができず、需要の変動に対応することが難しい。この問題への対応としては、需要側をコントロールする方法と、供給側にアプローチする方法がある。

＜需要コントロールの例＞

・予約制を導入し需要の繫閑を平準化する。最近は予約なしで診てくれる町医者が少なくなった。

・季節料金や時間割引を導入し、ピークの需要を非ピーク時に誘導する。航空券や高速料金が典型的である。

・補完的なサービスを導入する。レストランのカクテルラウンジは待ち時間を快適に過ごしてもらいつつ客単価を上げる仕掛けである。

＜供給アプローチの例＞

・必ずしもリアルの対人接客が必要でないサービスであれば、記録・保存媒体で代替する。学習塾のオンデマンド講義など。

・役割を分担するなどして一度に多くの顧客を相手にできる仕組みを導入する。金融機関の窓口は顧客を滞留させずに流す仕組みになっている。

・パートタイマーなどを活用し、繁閑に対応した柔軟な人員配置を行う。

・業務プロセスの見直しや自動化により供給効率を高める。

・セルフサービスなどを導入し、顧客のサービスへの参加度合いを高める。うまくやればかえって顧客の経験価値が高まり、満足度が上がる場合がある。

・恒常的な需要超過が見込める場合には、それに合わせて、人材や設備などの供給力を強化する。