2026-3-28 リレーションシップマーケティング

顧客と長期的な信頼関係を築くことで顧客ロイヤリティ（愛着）を高め、リピート購入などLTV（Life Time Value=顧客生涯価値）の最大化を目指す手法である。たくさんの新規顧客を集めて一時的な売上（一回の購入）を狙うのではなく、一人の顧客と何度も取引することで「顧客内シェア」を高めることを重視する。

近年リレーションシップマーケティングが重視されるようになってきた背景として、以下の点を挙げることができる。

・80対20の法則・・・「上位20％の顧客が80％の売上を構成する」という「パレートの法則」の有効性に対する認識が高まり、20％の既存優良顧客の維持が重要な課題となってきたこと。

・経済性・・・一般に、新規顧客の獲得コストはリピート顧客維持の10倍以上と言われる。

・PLCの短期化・・・製品ライフサイクルが短くなり、製品が変わっても顧客を自社内にとどめる方策が必要になっていること。

・製品の高度化・・・製品の高度化・専門化に伴い、メンテナンスやアフターサービスの重要度が増し、顧客との継続的な関係が重視されるようになってきたこと。

・レピュテーションリスク・・・顧客との接点において失われた信頼が口コミなどの形で拡散するスピードが従来とは比較にならないくらい早くなり、企業の存続すら脅かすリスクになってきたこと。

これらに加え、近年の情報通信技術の飛躍的な発展が、従来は不可能であったリレーションシップマーケティングのさまざまな手法を可能にした。数多くの顧客情報をリアルタイムで収集し、個別に対応することなど、一昔前はやりたくてもできなかったのである。