2026-3-31 CRM

カスタマーリレーションシップマネジメント（Customer Relationship Management）。日本語では「顧客関係管理」ということになるが、マーケティング用語としては単に「CRM」という方が通りが良い。

個々の顧客のロイヤリティを高め、長期的な利益の改善を図る目的で、顧客の過去の行動を分析し、有効な施策を計画・実行する一連のマーケティング活動を言う。関係性マーケティングの枠組みの中では、直接的な販売促進というよりも、顧客との長期的な関係構築に焦点を当てるものと理解すればよい。既存顧客一人一人にファンになってもらい、生涯でどの程度自社のためにお財布を開いてくれるようにできるか、という「LTV（ライフタイムバリュー）」の考え方が根底にある。顧客の分析にシステムを使うことが多いので、顧客データベースや分析専用ツールのことをCRMと呼ぶこともあるが、それが全てではない。

CRMの具体的な手法としては、長らく「層別対応」が中心であった。これは顧客をA、B、Cといったふうにランク分けし、ランクごとに対応を変えていく、というものであり、RFM分析やFSPが代表例になる。これが近年の情報技術の発展により、今では顧客一人一人に合わせて対応を変えていく「個別対応」に進化してきている。膨大な顧客データを処理・分析し、個別に最適化されたアクションを取っていくことになるため、具体的な施策はデジタル中心になる。もっとも、なじみ客の好みを知り尽くした飲み屋のおかみさんが自筆でしたためる「今月のおススメ」はがきこそ究極の個別対応であることは、今も昔も変わらない。