2026-3-30 テレマーケティング

電話を主な手段として顧客に直接アプローチし、販売促進活動やアフターフォローを行うマーケティング手法。顧客との直接コミュニケーションにより、製品・サービスの紹介やキャンペーンの情報提供といった「発信」と、相手からの注文やクレームといった「受信」という両方の機能を、訪問営業よりも低いコストで果たすことができる。目的が販売促進に限られず、顧客サポートを通じた関係性構築や、顧客ニーズの入手といった点にも及ぶところが、単なる電話営業やテレアポとの違いである。なお、テレマーケティングという言葉自体は「tele(遠隔）」と「marketing」 を組み合わせた造語であり、電話という言葉とは直接の関係はない。

テレマーケティングは大きく「インバウンド」と「アウトバウンド」に分けられる。インバウンドは顧客からの問い合わせや注文を受けるスタイルのことである。注文にしろ相談にしろ、当該商品への関心が高い人たちが自発的に連絡してくるため、受注確率や情報の有用度は高い。一方のアウトバウンドは、企業側から顧客に電話をかける手法のことで、あらかじめリストアップした見込み客へのアプローチや、市場調査の目的で用いられる。

企業の中でテレマーケティングを専任で行う部署のことを「コールセンター」というが、近年は専門の設備やスタッフを持つ事業者にアウトソーシングするケースが増えた。更にほとんどの情報や問い合わせはウェブやAIを通じて処理することが可能な時代になり、コールセンターの意義は相対的に低下している。これはコミュニケーション手段としての電話の優先順位が低下しているのと軌を一にするものと考えられる。