2025-2-13 サービス独自のマーケティング施策（無形性）

サービスの無形性、すなわち事前に品質を確認することができない、という特性に対しては、「有形性（可視化）」の度合いを高めることが有効である。例えば美容室を例にとってみよう。外観や内装の写真をホームページやSNSにアップする、サービスに応じた料金表を表示する、美容師の職歴や表彰歴を示す、実際にサービスを受けた顧客の声を掲載する・・・、これらは全て提供するサービスを可視化し、まだ利用していない潜在顧客に安心感を与える仕掛けである。

もっとも、これらはサービス業を営む人たちにとっては「やって当たり前」の施策であり、差別化の要素にはならない（逆に言えば、これすらやらないということであれば、サービス業として生き残っていくことは難しい）。資格や表彰歴にしても、一定の品質を担保するエビデンスにはなるが、それが自分に合ったサービスにつながるという保証はない。

それではどうすればよいか。ここは、マーケティングの本質である「顧客視点」の出番ということになる。来ていただいたお客様一人ひとりの好みを把握し、最大限の満足感を提供する。そこには双方向のコミュニケーションとフレンドリーな接客スキル、そして何よりもそのお客様への尽きない興味が必要になる。迂遠なようだが、そうして一人ずつ顧客をファン化し、それぞれの人脈で紹介客を増やしていく、というのが最も効率的な方法だと筆者は考えている。ことに「経営コンサルタント」などという、聞くだけで胡散臭い職業で食っている人間（筆者）がお客様を増やそうとすれば、家族や信頼できる友人からの紹介以外には考えにくい。