2026-1-9 口コミ

人から人へと伝わる情報や評価を指す。主に、実際に体験した人がその感想を他者に伝えることを意味し、「実際に利用した人のリアルな声」として、広告よりも受け入れられやすいという特徴を持つ。発信元である個人は、原則として、その商品の発売元である企業と何の利害関係も持っていないから、なおさら信憑性は高い。

インターネットが普及する以前は、家族や友人など限られた範囲の情報共有を意味していたが、現代ではSNSやレビューサイトを通じて不特定多数の人が情報を発信・共有するという意味での「口コミ」のほうが通りが良い。商品にもよるが、購入前に口コミを参考にしている人は8割を超える、というデータもある。

拡散力が非常に強いのも特徴で、よい口コミはお金のかからないプロモーションの効果があるが、ネガティブなものほど広がりやすいので企業にとっては扱いにくい。せいぜい根拠のない悪評を打ち消したり、ポジティブなものに根拠を与えて信頼性を増したりすることができる程度である。インフルエンサーなどを通じて企業自ら口コミを喚起することもできるが、虚偽の口コミやステルスマーケティング（広告を口コミに見せかける手法）に陥らないよう十分に注意する必要がある。

関与水準との関連で言えば、関与が高い商品・サービスほど口コミを探索する傾向が強いと言われている。購入後に自ら口コミを発信する頻度も上がる。したがって、一般的に関与水準が高いと言われる高額品や嗜好性の高い商品を扱う企業ほど、口コミの管理に気を配るべきである。

また、口コミ情報の影響力は、意思決定の後半の段階になるほど高くなる。「迷っていた商品を買う決め手となったのは、信頼できる知人の一言」、というような経験は多くの人がお持ちであろう。