2025-2-12 サービスマーケティング

無形財である「サービス」を対象とするマーケティングである。原則的な手法は有形財のマーケティングと同じだが、ある部分ではサービスに特有の特性を踏まえた対応が求められる。

有形財のビジネスと同様に、サービス業にもB to CとB to Bがある。前者としては例えば家事代行や保険、理美容の仕事を、後者としては人材派遣や警備、あるいは筆者のようなコンサルティング業をイメージしていただければよい。

マーケティングの文脈で考慮しなければならない「サービスに特有の特性」とは、以下のようなものである。

・無形性・・・サービスは物理的な形を持たないため、顧客は購入前にその品質を確認することができない。

・不可分性・・・リアルのサービス業では、提供する側とされる側が必ずその場にいなければならない。すなわち、生産と消費が同時に行われる。

・消滅性（非貯蔵性）・・・不可分性に起因する特性である。在庫を持って需要変動に対応することができない。

・品質の変動性・・・サービスの品質が提供者や状況によって変動する。質の均一性を保つことが難しい。

これらの特性に対するマーケティング上の対応については次回に譲る。